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旅游服务标准化建设中的存在问题及对策
【关键词】 ；
【正文】 摘 要：近年来随着我国经济水平的快速发展，我国经济的产业结构已经逐步转向“服务型经济”。在2009年12月国务院发布的“关于加快发展旅游业的意见”中，旅游服务行业作为“战略性支柱产业”已经被政策明确定位。文章对我国旅游服务标准化建设现状进行了梳理，同时与国际方面典型旅游国家及国际组织服务标准化工作情况进行对比，分析出我国旅游服务标准化发展中存在的问题，并由此提出对策和建议。
关键词：旅游服务；标准化；存在问题；对策
一、我国旅游服务标准化存在的问题
1.旅游服务标准化体系有待完善。随着我国旅游服务标准化工作的发展，虽然表面上地方性旅游服务标准基本建成，但旅游服务标准体系的构建仍然相对滞后。我国现有的地方旅游服务标准体系大多基于《全国旅游业标准体系表》和《服务业组织标准化工作指南》而制定，但不同地区制定的标准体系划分并不完全一致。部分地方标准采用《服务业组织标准化工作指南》的标准体系结构，同时也有不少地区采用《全国旅游业标准体系表》的模式构建本地旅游标准体系。但即便是采用相同的体系结构，在制定过程中，子体系的划分规则也各有差异。
国家层面旅游服务标准体系的缺失，导致无法为地方旅游服务标准体系的建立提供引导；另外，由于对旅游要素划分缺乏统一规则，容易造成标准的缺失。
2.旅游标准化指标覆盖范围覆盖较窄。随着国民经济的增长和居民物质文化生活水平的提高，旅游服务业呈现出个性化、多样化的特征，在发展传统的旅游项目基础上，休闲度假、生态旅游、探险旅游等项目也在消费者中开始流行。国际上针对娱乐性潜水、保健旅游服务、高尔夫服务、海滩、游艇俱乐部服务等项目的标准化工作已经发展得比较成熟，而目前我国旅游服务标准化主要还是集中在景区、旅行社、旅游饭店的等级、星级评定，而对其他指标的关注度不够。
3.标准起草多元化，推行过于行政化。我国目前标准化建设工作从传统的以政府为主导，转变为政府、行业协会、相关企业与研究机构四个层次共同参与的局面，这极大地提高了标准制定的专业性和可操作性。但在标准的推广上仍主要依靠政府通过行政职能推广标准化工作，由于企业和消费者对标准化工作认识不够深入，标准化工作的推进很大程度上体现了政府行业管理的意愿，对涉及的行业、企业与消费者本身利益的提升体现较少，所以，相对地，旅游类型的企业参与积极性比较低。
4.标准化实施效果不理想。我国现行的旅游服务标准主要分为两大类：一是等级评定标准，二是规范要求标准。针对硬件的标准一般较容易制定等级评定标准，而针对软件内容的标准因为具体等级难以划分，所以往往以规范要求的形式出现。然而，因为这两种标准的驱动路径不同，等级评定因其容易被消费者感知，能够为企业提高服务质量提供市场激励。相反，规范要求的实施虽然能够提升内部服务质量，但宣传效果难以与等级制度媲美、质量难以量化因而很难被企业坚持实施。
二、促进我国旅游服务标准化工作的对策
1.突出特色，规范地方标准。我国旅游标准化从服务要素的角度可体现在以下四方面：即对从业人员资质认定、旅游服务提供单位质量、旅游信息服务的规范以及为上述标准提供一致性、规范化的术语。而这四个要素又可以分别以食、住、行、游、购、娱六个方面作为切入点展开旅游标准化工作。我国政府应该首要地先从国家层面对旅游服务标准体系进行规划，进而起到对地方标准体系的引导和规范作用。统一的旅游服务标准体系，有助于形成统一的市场信号，提高消费者对标准的认知度，从而帮助消费者理清服务企业的质量水平。
而地方旅游服务标准在制定过程中，应注意在统一的标准体系下突出地方特色标准体系建设，在标准化服务中体现地方传统民俗和文化。
2.加强建设从业人员的资质认证体系。根据相关数据表明，旅游服务质量水平的高低与提供服务机构的员工素质呈正相关关系。制定从业人员资质认证标准有助于规范行业服务提供标准，提升服务质量，同时也能够为参与企业提供区别于其他竞争对手的竞争优势，增加优秀企业辨识度，从而为参与方制定从业人员资质认证标准提供动力。
3.建立“三位一体”的标准化管理模式。在国际上，旅游标准化管理的一般模式为：首先，政府从行政上给与引导，然后行业协会等民间机构参与标准的具体制定，同时聘请第三方专业机构进行认证和监督。结合我国实际情况，针对我国国情，也可以建立标准的制定—实施—监督相分离的管理模式，以政府为主导，在带动企业、行业协会参与的同时，以力求调动消费者们参与标准化建设的热情，通过消费者们的需求进而吸引企业的参与。再引入第三方机构对标准体系进行认证，提高标准化的效率，并要保证评价的公正性，通过权威的认证证书提高顾客的认知程度，增加优秀企业的辨识度，提升旅游服务企业实施规范要求的积极性。
4.制定相应的评价体系。旅游服务标准的最终目的是“为了获得最佳秩序”，而标准是否得到了有效的发挥，需要引入评价体系对其进行检验。标准中的关键环节、关键指标应相应地成为评价体系的关键环节和指标，通过对数据的收集、分析实现对标准实施效果的评价、监控、预警和协调作用。
三、结语
旅游产业已成为推动我国经济发展的一项重要服务型产业，受到人们的广泛关注。当前旅游产业存在一些问题，对产业进一步发展和消费者权益保护造成了不良影响。旅游标准化能够规范旅游产业发展，保护消费者权益，对促进产业发展具有重要意义。
参考文献：
[1]陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化，2016（11）：54-56
[2]张懿玮.旅游服务标准：等级评定还是规范要求[J].标准科学，2013（2）：62-66
[3]李文苗，吴国清，丁水英.我国标准化发展现状研究[J].标准科学，2010（10）：30-35
关键词：旅游服务；标准化；存在问题；对策
一、我国旅游服务标准化存在的问题
1.旅游服务标准化体系有待完善。随着我国旅游服务标准化工作的发展，虽然表面上地方性旅游服务标准基本建成，但旅游服务标准体系的构建仍然相对滞后。我国现有的地方旅游服务标准体系大多基于《全国旅游业标准体系表》和《服务业组织标准化工作指南》而制定，但不同地区制定的标准体系划分并不完全一致。部分地方标准采用《服务业组织标准化工作指南》的标准体系结构，同时也有不少地区采用《全国旅游业标准体系表》的模式构建本地旅游标准体系。但即便是采用相同的体系结构，在制定过程中，子体系的划分规则也各有差异。
国家层面旅游服务标准体系的缺失，导致无法为地方旅游服务标准体系的建立提供引导；另外，由于对旅游要素划分缺乏统一规则，容易造成标准的缺失。
2.旅游标准化指标覆盖范围覆盖较窄。随着国民经济的增长和居民物质文化生活水平的提高，旅游服务业呈现出个性化、多样化的特征，在发展传统的旅游项目基础上，休闲度假、生态旅游、探险旅游等项目也在消费者中开始流行。国际上针对娱乐性潜水、保健旅游服务、高尔夫服务、海滩、游艇俱乐部服务等项目的标准化工作已经发展得比较成熟，而目前我国旅游服务标准化主要还是集中在景区、旅行社、旅游饭店的等级、星级评定，而对其他指标的关注度不够。
3.标准起草多元化，推行过于行政化。我国目前标准化建设工作从传统的以政府为主导，转变为政府、行业协会、相关企业与研究机构四个层次共同参与的局面，这极大地提高了标准制定的专业性和可操作性。但在标准的推广上仍主要依靠政府通过行政职能推广标准化工作，由于企业和消费者对标准化工作认识不够深入，标准化工作的推进很大程度上体现了政府行业管理的意愿，对涉及的行业、企业与消费者本身利益的提升体现较少，所以，相对地，旅游类型的企业参与积极性比较低。
4.标准化实施效果不理想。我国现行的旅游服务标准主要分为两大类：一是等级评定标准，二是规范要求标准。针对硬件的标准一般较容易制定等级评定标准，而针对软件内容的标准因为具体等级难以划分，所以往往以规范要求的形式出现。然而，因为这两种标准的驱动路径不同，等级评定因其容易被消费者感知，能够为企业提高服务质量提供市场激励。相反，规范要求的实施虽然能够提升内部服务质量，但宣传效果难以与等级制度媲美、质量难以量化因而很难被企业坚持实施。
二、促进我国旅游服务标准化工作的对策
1.突出特色，规范地方标准。我国旅游标准化从服务要素的角度可体现在以下四方面：即对从业人员资质认定、旅游服务提供单位质量、旅游信息服务的规范以及为上述标准提供一致性、规范化的术语。而这四个要素又可以分别以食、住、行、游、购、娱六个方面作为切入点展开旅游标准化工作。我国政府应该首要地先从国家层面对旅游服务标准体系进行规划，进而起到对地方标准体系的引导和规范作用。统一的旅游服务标准体系，有助于形成统一的市场信号，提高消费者对标准的认知度，从而帮助消费者理清服务企业的质量水平。
而地方旅游服务标准在制定过程中，应注意在统一的标准体系下突出地方特色标准体系建设，在标准化服务中体现地方传统民俗和文化。
2.加强建设从业人员的资质认证体系。根据相关数据表明，旅游服务质量水平的高低与提供服务机构的员工素质呈正相关关系。制定从业人员资质认证标准有助于规范行业服务提供标准，提升服务质量，同时也能够为参与企业提供区别于其他竞争对手的竞争优势，增加优秀企业辨识度，从而为参与方制定从业人员资质认证标准提供动力。
3.建立“三位一体”的标准化管理模式。在国际上，旅游标准化管理的一般模式为：首先，政府从行政上给与引导，然后行业协会等民间机构参与标准的具体制定，同时聘请第三方专业机构进行认证和监督。结合我国实际情况，针对我国国情，也可以建立标准的制定—实施—监督相分离的管理模式，以政府为主导，在带动企业、行业协会参与的同时，以力求调动消费者们参与标准化建设的热情，通过消费者们的需求进而吸引企业的参与。再引入第三方机构对标准体系进行认证，提高标准化的效率，并要保证评价的公正性，通过权威的认证证书提高顾客的认知程度，增加优秀企业的辨识度，提升旅游服务企业实施规范要求的积极性。
4.制定相应的评价体系。旅游服务标准的最终目的是“为了获得最佳秩序”，而标准是否得到了有效的发挥，需要引入评价体系对其进行检验。标准中的关键环节、关键指标应相应地成为评价体系的关键环节和指标，通过对数据的收集、分析实现对标准实施效果的评价、监控、预警和协调作用。
三、结语
旅游产业已成为推动我国经济发展的一项重要服务型产业，受到人们的广泛关注。当前旅游产业存在一些问题，对产业进一步发展和消费者权益保护造成了不良影响。旅游标准化能够规范旅游产业发展，保护消费者权益，对促进产业发展具有重要意义。
参考文献：
[1]陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化，2016（11）：54-56
[2]张懿玮.旅游服务标准：等级评定还是规范要求[J].标准科学，2013（2）：62-66
[3]李文苗，吴国清，丁水英.我国标准化发展现状研究[J].标准科学，2010（10）：30-35
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